Tillsägelse från TL

Mejl i min låda, som välkomnar mig till jobbet idag:

Vi har gått igenom hela kontoret och för att kunna säkerställa att alla arbetar på samma sätt har du en återkoppling här som jag kommer att följa upp för att se om det blir någon förbättring samt förändring och därav:

För att förbättra din arbetsprestation samt säkerställa att du arbetar efter våra riktlinjer som vårt företag står för samt i enlighet med vad vår uppdragsgivare önskar så har jag skrivit upp ett par delar som jag vill att du tänker på och arbetar efter. 3 samtal/timme är inte godkänt och det måste bli betydligt fler än så per timme för att du skall göra det du är här för och för att täcka det prognos som är lagd att tas. Samtalstiderna är tydliga och det måste ske en grov förbättring av dina samtal.
Nedan ser du vad som gäller för supporten och är det något kunden skall kolla upp så får de återkomma efter att de kollat upp. Du skall inte vänta med kund.
När det gäller fritexter så får du skriva kort och koncist under samtalen. Gör det enkelt och följ felsökningsflödet.
Din tillgänglighet ligger långt under och du måste ändra ditt arbetssätt, 80% är vad du skall ligga på och du ligger under 63%.
Behöver kollegor hjälp så får du hänvisa dem till helpdesk, då du har för många pauser än vad du skall ha och det bör det vara i ditt intresse att hänvisa dem till helpdesk på ett trevligt och artigt sätt.

Känner du att du skulle vilja ha mer stöd i något av nedanstående lyft upp det så ser jag till att du får kompletterande utbildning, genomgång och medlyssning.

Först och främst att tänka på är att du skall inte erbjuda folk att ringa upp dem vid support.
Ringder du upp vid telefonisupport så är det bara för att se om signalen har kommit fram och ett sådant samtal är väldigt kort samt under 2 minuter.

Gällande supporthantering som avser Com Hems kunder och arbetssätt du skall arbeta efter och endast supporta i samt följa felsökningsflödet:

Bredbandssupporten
-Inkoppling av modem
-Uppkoppling till Internet med Internet Explorer eller Safari Webbläsare
-Lägga till nya e-postkonton och felsöka problem med att skicka och ta emot meddelanden i Outlook Express, Windows Mail eller Mail för Mac OS
-Inloggning till hemsideutrymmet
-Installation och användande av Com Hems Säkerhetspaket F-secure(läs mer på kana)

Telefonisupporten
-Inkoppling av Telefonitjänsten
-Tillvalstjänster
-Felsökning av tjänsten
-Inflyttning av telefonnummer ifrån en tidigare operatör

Det är ingen support på: Ger du support över gränserna så arbetar utanför våra riktlinjer och då kan du komma att få en varning.
Nätverkskort, egna nätverk, brandvägg och antivirusprogram från annan leverantör än Com Hem, Chatprogram som ICQ, MSN MESENGER och liknande, profiler i e-postprogram, FTP Program, Skapa hemsidor, fel på operativsystemet(systemfel), hjälp med inkoppling, installation och konfigurering av kringutsrustning som t ex router, hub, spelkonsoller med mera så hänvisas de till leverantören. Vi som callcenterbolag står inte för att supporta för sådana frågor och betalar inte heller för det. Com Hem vill absolut inte heller att man supportar för de som är utanför deras supportramar.

---

Så nu vet ni vilken hjälp ni skall få om ni ringer till supporten hos oss. Varken mer eller mindre. Min fråga är väl egentligen hur företaget allvarligt kan säga att kunder som har telefoni med oss, inte får bli uppringda, utan skall sitta och slösa mobilpengar på att VÅR telefoni hos dem inte funkar?!